Внедрение CRM-системы

CRM система облегчает взаимодействие компании с клиентами, поэтому покупка этого продукта однозначно пойдет на пользу бизнесу. Но приобрести программу недостаточно. Важно разобраться со всеми ее функциями и грамотно внедрить в работу.

Часто предприниматели пользуются системой не разобравшись, что приводит совсем к другому результату. За этим следует разочарование и руководитель решает, что система бесполезна.

Важно понимать, что CRM – это не таблетка. Просто купить и начать ее использовать – недостаточно. Для правильной работы системы требуется поэтапное внедрение, с глубоким анализом всех процессов организации.

В этой статье вы узнаете о том, как правильно выбрать и поэтапно внедрить CRM-систему.

CRM – что это?

CRM (Customer Relationship Management – система взаимоотношений с клиентами) – создана для того, чтобы помочь сотрудникам предприятия грамотно взаимодействовать с клиентами. Программа позволяет хранить и анализировать информацию в одном месте.

Данные о клиентах, лиды и сделки, возможность создавать различные события, «прозрачная» отчетность, аналитика, документооборот и т.д. – все это сосредоточено в единой базе и значительно оптимизирует работу.

Внедрение CRM-системы позволит увеличить продажи, оптимизирует работу отдела маркетинга и самое важное – улучшит качество работы с клиентами компании.

Зачем бизнесу CRM-система?

Сложно представить какой-либо бизнес без продаж. Являясь лицом компании это подразделение отвечает за прибыль и статус организации. Поэтому, в интересах каждого собственника – грамотно наладить работу отдела продаж. Чем комфортнее и удобнее сотруднику, тем эффективнее его результаты.

Руководители компаний, внедривших CRM отмечают, что после введения системы в эксплуатацию уровень продаж увеличивался в разрезе от 25 до 50%. Процент лояльности клиентской базы повысился на 5-7%, а количество рутинной работы снизилось на 30%.

6 причин, почему вашему бизнесу нужна CRM

• Хранение данных в единой базе. Эта функция поможет сохранять всю необходимую информацию о клиентах. Каждый, кто будет иметь доступ, сможет получить название, контактные данные или другие сведения о клиенте, не совершая при этом лишних действий. Данные можно структурировать и фильтровать, каждый сотрудник сможет выводить списки в удобном для него формате. Больше нет необходимости тратить время на бумажки с записями и вести многочисленные файлы в Excel.
• История клиента. Все договоренности, события, документы и файлы можно найти в карточке клиента. Сотрудник может ознакомиться с данными в любой момент. Это позволит точнее понимать потребности клиента. Ну и как же бывает приятно, когда менеджер помнит ваше имя или поздравляет вас с днем рождения.
• Учет рабочего времени. С помощью синхронизированного календаря значительно облегчается процесс планирования. Сотрудник самостоятельно может контролировать свои трудозатраты на те или иные задачи. Планировщик помогает распределить дела и поставить напоминания. Благодаря этому исключаются случаи, когда менеджер забыл отправить документы или вовремя перезвонить клиенту.
• «Прозрачная» отчетность. Большинство отчетов CRM система формирует автоматически, для этого требуется вовремя и корректно заносить в нее информацию. Это упрощает процедуру отчетности перед руководством, так как сотруднику не требуется тратить лишнее время на сбор и анализ данных. CRM позволяет гибко настраивать формирование и отправку отчетов.
• Меньше однотипных задач. Использование CRM поможет упростить или совсем исключить постоянно повторяющиеся действия, отнимающих время сотрудника.
• Снижение человеческого фактора. Опыт многих предпринимателей доказывает, что после внедрения в компанию CRM-системы количество ошибок сотрудников в работе уменьшилось. Это позволяет сохранять не только драгоценное время, но и деньги.

Как правильно выбрать CRM-систему?

По статистике от 40 до 80% внедрений CRM закончились неудачно. Причин этому может быть много, но мы перечислим основные:

• Недостаточный функционал для специфики деятельности.
• Неправильно настроенные бизнес-процессы.
• Отсутствие компетенций и знаний, необходимых для настройки.

На первоначальном этапе собственнику важно понимать, что от выбора правильной системы зависит успех внедрения. Покупку CRM можно сравнить с покупкой дома. Схожесть просматривается в значительной стоимости и необходимостью соответствовать требованиям всех участников. Также присутствует масса других нюансов, как технических, так и методологических. Их тоже стоит учитывать. Ну и на примере дома – мало его купить. Кроме этого потребуется вложить немало времени и денег на его обустройство.

Но дом, в случае неудачи можно продать, вернув всю или значительную часть вложенных денег. Продать же систему CRM-систему возможности не будет. Поэтому важно тщательно подойти к ее выбору.

Определите цели

«Зачем нам CRM система?» - это первый вопрос, которым должен задаться собственник или руководитель бизнеса. Ответ кажется простым, но, если копать глубже, все намного сложнее. Вот самые частые ответы на этот вопрос:

• Повышение эффективности отделов по продажам, маркетингу, обслуживания и т.д.
• Повышение качества обслуживания
• Удержание клиентов и увеличение клиентской базы
• Упрощение работы отделов
• Снижение рисков и затрат
• Улучшение взаимодействия между отделами.

Все они правильные, но их недостаточно для того, чтобы выбрать правильную систему CRM. Поэтому рекомендуем ответить более детально на следующие вопросы:

Кто мы?

Возвращаясь к первому вопросу «Зачем нам CRM?», мы понимаем, что без точного ответа сложно быть уверенными в том, что нам необходимо. К примеру, ожидания руководителя отдела продаж могут кардинально отличаться от ожиданий начальника маркетингового отдела. И важно сопоставить все цели именно вначале, не доводя процесс внедрения до финала. Это позволит сохранить деньги и время.

Нам действительно это нужно?

Бывает так, что руководители путают понятия, что может привести к неправильному формированию истинных целей. К примеру, понятия «Увеличение прибыли» и «Обеспечение удержания и расширения клиентской базы» - это не одно и то же. Увеличение клиентской базы и повышение уровня лояльности не всегда влияют на рост прибыли в организации, если мы имеем ввиду краткосрочную перспективу развития бизнеса.

Определите проблемы

Определившись с целями, ради которых вы будете внедрять новую систему стоит перейти к следующему шагу. Определите проблемы, которые необходимо решить с ее помощью.

Для этого нужно:

• Переписать 5-7 наиболее актуальных проблем и подумать о том, почему они возникают в вашей компании.
• Определите и запишите причины возникновения проблем.
• Стрелочками соедините причины и следствия. Например, Проблема 1 возникает по Причине 2.

Пример анализа проблем и их причин возникновения показаны на рисунке ниже.

Вы можете сделать такой анализ самостоятельно или же прибегнуть к помощи наших консультантов. В результате перед вами будет наглядное понимание какие проблемы мы сможем решить, внедрив CRM-систему.

Решение проблем с помощью CRM

Понимая текущие проблемы в компании можно найти способы их решения. Тут то и поможет функционал информационной системы CRM.

Для примера в таблице мы опишем некоторые проблемы, возникающие в компаниях и способы их решения при помощи CRM.

Выбор CRM-системы

Ответив на все вопросы можно приступить к выбору подходящей вашему бизнесу конфигурации. На рынке представлено немало различных версий. Понять, какой продукт подойдет именно вам поможет тестирование.

Остановите свой выбор на нескольких вариантах (от 3 до 5). Для удобства сформируйте в компании группу людей, кто будет пользоваться системой на этапе проведения тестов вместе с вами. Это могут быть менеджеры отдела продаж, сервисные инженеры и другие. Так вы сможете оценивать систему не только своими глазами.

Критерии оценки системы:

• Функциональность. Система должна соответствовать вашим требованиям.
• Удобный интерфейс. Убедитесь, что вам и сотрудникам удобно ориентироваться в системе.
• Гибкие настройки. Ориентируясь в системе обратите внимание на то, сколько различных воронок можно создать. Имеется ли возможность самостоятельно добавлять новые параметры и элементы. Убедитесь, что отчеты легко создаются и формируются.
• Варианты интеграции. Перед покупкой CRM важно сразу уточнить, может ли она интегрироваться с различными сервисами, другими информационными системами и сайтами. Современные программы синхронизируются с телефонией и почтой, с корпоративным сайтом, с сервисами рассылок, а также с социальными сетями и мессенджерами.
• Статистика и отчетность. Проверьте, есть в системе показатели, по которым вы планируете оценивать работу сотрудников. При помощи настроек, убедитесь в возможности группировать данные по различным параметрам. Также в системе должен быть конструктор отчетов, позволяющий создавать собственные варианты.
• Возможности доработки функционала. Не всегда система может соответствовать специфике вашего бизнеса. Поэтому перед покупкой обязательно уточните у подрядчика о возможности вносить в систему изменения.
• Настройка прав. Не всегда собственник хочет делиться всеми данными своего бизнеса с сотрудниками. Настройки прав доступа в системе позволят распределить функционал в разрезе должностей или компетенций сотрудников. Например, менеджер может видеть контакты только своих клиентов.
• Техподдержка. Один из самых важных нюансов при выборе системы. Важно знать, каким способом она будет осуществляться и ознакомиться со всеми контактами. Грамотная оперативная реакция техподдержки не позволит затормозить деятельность компании в случае возникновения незапланированных ситуаций.

CRM-системы на базе 1С

Рассмотрим на примерах информационные системы CRM, созданные на базе платформы «1С».

1С:CRM

Конфигурация «1С:CRM» создана для решения задач предприятий малого, среднего и крупного бизнеса. Программа способствует оптимизации всех основных бизнес-процессов организации в рамках предложенного функционала. «1С:CRM» позволяет автоматизировать функции отделов продаж, снабжения, маркетинга, сервиса и т.д.

Возможности «1С:CRM»

• Блок управления клиентской базой хранит данные обо всех клиентах компании. Сотрудник может изучить информацию, посмотреть характеристики по клиенту или его контакты, ознакомиться с историей взаимодействия, не совершая лишних действий и оставаясь в одном окне.

• Блок управления взаимодействиями «Мои дела» позволяет учитывать всю историю работы с клиентами в режиме реального времени. В одном окне сотрудник может зарегистрировать интересы клиента, посмотреть или внести изменения в контактные данные, передавать информацию между подразделениями и планировать дальнейшую работу.

• Блок управления рабочим временем поможет значительно сократить трудозатраты сотрудника на те или иные дела. В календаре отображаются запланированные события. По одному клику создается новое мероприятие, которое можно запланировать, учитывая занятость сотрудников.

• Блок управления бизнес-процессами – это настоящая система проектирования, публикаций и анализировано эффективности процессов компании. В режиме редактора сотрудник, имеющий доступ, может внести изменения в процесс или задать ему новые условия.

• Блок управления продажами позволяет отслеживать стадии работы с клиентами, начиная с фиксации его интересов. Настроенные бизнес-процессы позволяют избавиться от лишней административной работы. Все необходимые документы хранятся в системе в виде шаблонов, сотруднику остается лишь проверить заполнение данных. Этапы продаж анализируются и фиксируются в отчете «Воронка продаж».

• Блок управления маркетингом позволяет планировать и бюджетировать, согласовывать, проводить и анализировать маркетинговые мероприятия. Различные сервисы рассылок и функции телемаркетинга, сегментация клиентов и автоматизированный анализ упрощают работу маркетологов.

«1С:CRM» интегрируется с другими информационными системами: 1С:УНФ, 1С:УТ, 1С:КА, 1C:ERP и др.

Исходя из потребностей заказчика на выбор представлены версии конфигурации:

• 1С:CRM. Базовая версия
• 1С:CRM. Стандарт. 2.0
• 1С:CRM ПРОФ. Редакция 3.0
• 1С:CRM КОРП. Редакция 3.0

1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Учетная система «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» создана для компаний, осуществляющих торговую и сервисную деятельность. Благодаря ей, руководитель может контролировать процессы работы всех подразделений организации на разных этапах.

Возможности 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)

• Управление взаимодействиями с клиентами.
• Для улучшения работы с клиентской базой в систему внесено понятие «Лида», что позволяет более четко выстраивать отчет «Воронка продаж».
• Обращения клиентов автоматически идентифицируются и адресуются ответственным.
• Функция «Автомотиватор» помогает менеджерам планировать загрузку на день.
• Автоматизированное рабочее место «Мои дела» позволяет легко управлять списками дел.
• Индивидуальная настройка интерфейса рабочего места при помощи виджетов.
• Удобный мониторинг работы менеджеров.
• Несколько вариантов формирования отчетов «Воронка продаж».

1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:Комплексная автоматизация

Если в организации уже используются системы «1С:ERP Управление предприятием 2» или «1С:Комплексная автоматизация 8», то нет необходимости приобретать полноценную программу «1С:CRM». Специально для этого был создан модуль «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2», который интегрируется и объединяется в единую систему.

Как и полноценная конфигураци «1С:CRM» модуль позволяет эффективно организовать работу менеджеров по продажам, сервис-инженеров, логистического отдела, маркетологов и аналитиков, а также других подразделений компании.

Возможности «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2»

• Возможность управлять клиентской базой
• Удобная работа с контактами клиентов
• Учет рабочего времени
• Настройка и управление бизнес-процессами
• Управление продажами
• Оповещения и напоминания

«БИТ.CRM 3»

Конфигурация «БИТ.CRM 3» создана нашими разработчиками на базе платформы «1С» и содержит уникальные возможности для качественной работы и управлением взаимодействиями с клиентами.

Отличительной особенностью этой информационной системы можно назвать возможности гибких настроек, позволяющих настраивать процессы под задачи бизнеса, независимо от его специфики.

Возможности «БИТ.CRM 3»

• Обработка лидов и заявок
• IP телефония с фиксацией звонков
• Воронка продаж
• Управление базой клиентов
• Корпоративный чат
• Управление задачами
• Удобный календарь
• Настройка шаблонов документов
• Настройка бизнес-процессов
• Управление KPI
• Управление маркетингом
• Возможность дополнять модули

Этапы внедрения CRM-системы

Внедрение CRM системы – это длительный и трудоемкий процесс, требующий полного вовлечения как исполнителя, так и заказчика. Для облегчения задач, весь процесс внедрения разделен на этапы:

• Выявление потребностей заказчика с учетом специфики его бизнеса. На этом этапе стоит проработать все пожелания к будущей системе. Во время обсуждений обе стороны приходят к единому представлению того, как будет выглядеть CRM.
• Описание концепции. Другими словами – это этап разработки первоначального технического задания. Собранные на первом этапе данные формулируются в письменном виде.
• Подбор подходящей CRM-системы. Из все протестированных вариантов выбирается продукт, подходящий по все запросы заказчика.
• Написание ТЗ. С учетом специфики выбранной информационной системы и всех пожеланий формируется полноценный документ. На этом этапе прописываются все бизнес-процессы заказчика и перечисляются все необходимые компоненты и параметры для корректной работы системы. В ТЗ вносятся определения всех сущностей и производится распределение прав доступа.
• Утверждение ТЗ. Во время этого этапа могут выявляться дополнительные нюансы и доработки, которые необходимо внести в проект.
• Подготовка к работе. Во время этого этапа производятся первоначальные настройки системы, описанные в ТЗ. Внесенные изменения тестируются и проверяются на предмет корректности работы.
• Запуск процесса внедрения системы. Этап включает в себя установку программных продуктов на рабочие места. Сервисные инженеры тестируют корректность работы CRM-системы в связке с оборудованием.
• Обучение сотрудников. Один из наиважнейших этапов внедрения CRM. Обучение может быть групповым в виде семинаров или же индивидуальным на рабочих местах. По желанию заказчика могут быть написаны инструкции или созданы единые базы знаний в системе.
• Сдача проекта происходит после завершения всех предыдущих этапов и считается заключительным. Исполнитель и заказчик подписывают закрывающие документы.
• Проектная эксплуатация и дальнейшее сопровождение. На этом этапе происходит консультирование сотрудников по возникающим вопросам и отладка работы системы.

Внедрение CRM-системы на примере отдела продаж

Рассмотрим этапы внедрения CRM системы на примере. Заказчик – представитель предприятия в сфере промышленности и производства металла. Компания региональная и имеет представительства в разных регионах страны.

• Внедрение CRM в 1С помогло сократить количество рутинных операций сотрудников и увеличить продажи на 20%   скачать
• CRM-система позволила эффективно выстроить воронку продаж и внедрить инструменты сквозной аналитики прямо в 1С   скачать

Проблемы, с которыми обратился заказчик:

• Устаревшая система телефонии. Менеджеры принимают и совершают звонки по стационарным телефонам.
• Отсутствует единая база данных. Каждое подразделение и регион работают в своих информационных системах.
• Менеджеры тратят много времени на создание документов.
• Теряются данные о клиентах.
• Отчетность перед руководством осуществляется в Excel, в разных форматах и с разными показателями.
• Нет возможности следить за этапами сделок и контролировать работу менеджеров.

Цели внедрения CRM системы:

• Создать общую клиентскую базу для отделов продаж во всех регионах.
• Настроить IP телефонию для фиксации звонков.
• Автоматизировать работу бизнес-процессов по сделкам.
• Интеграция нескольких систем и синхронизация данных.

Во время проведения предпроектного обследования была определена рабочая группа. Со стороны исполнителя в состав рабочей группы вошли:

• Руководитель проекта
• Разработчик
• Консультант-аналитик
• Системный администратор

Со стороны заказчика в группе состояли:

• Руководитель проекта
• Бизнес-аналитик
• Системный администратор

Результатом проведенного исследования стало составленное техническое задание, в котором подробно были описаны все бизнес-процессы заказчика и прописаны все требующиеся доработки и настройки.

Что было сделано:

• Разработчики объединили две системы в одну при помощи бесшовной интеграции. Все операции будут в дальнейшем совершаться в одной единой базе.
• Подключена, настроена и протестирована IP телефония. Все исходящие и входящие звонки отражаются в системе, сохраняются записи звонков. CRM распределяла звонки по ответственным сотрудникам. Если сотрудник не успевал ответить на звонок, событие оставалось в списке запланированных дел.
• Создана воронка продаж, настроены и протестированы бизнес-процессы по работе с клиентами на каждом из этапов сделки.
• Настроены автоматические реакции, позволяющие выполнять новые действия, после завершения других. Например, при переходе сделки на этап выставления счета, система автоматически создавала документ «Счет на оплату».
• Внесены все доработки по ТЗ. В систему были добавлены новые параметры, созданы новые сущности.
• Проведено двухдневное обучение сотрудников всех подразделений, состоящее из теоретической и практической части.
• На протяжении всего внедрения и на этапе ввода в эксплуатацию осуществлялась техническая и консультационная поддержка клиента.

Риски при внедрении CRM-системы

На этапе принятия решений о покупке программного продукта CRM обязательно уделите внимание возможным рискам, которые могут возникнуть на этапе внедрения. Рассмотрим основные из них:

Завышенные ожидания

CRM – это инструмент, который не будет работать сам по себе. Да, он призван помочь решить проблемы компании, но для этого необходимо использовать его функционал по назначению. Стоит адекватно оценить все возможности и потенциал как самой CRM системы, так и ваших сотрудников.

Справимся сами

Ошибочно думать, что любая система будет простой и удобной. Да, разработчики стремятся к этому, но без правильных настроек работать в системе может быть сложнее, чем кажется изначально. Компетентные специалисты помогут правильно настроить систему под специфику длительности с учетом всех нюансов.

Отказ от техподдержки

Помимо приобретения программы необходимо включить в бюджет и дальнейшее ее сопровождение. Даже после сдачи проекта и успешной опытной эксплуатации могут возникать вопросы, требующие оперативного вмешательства от компетентного специалиста.

Неправильное описание бизнес-процессов

Не стоит поручать столь важный этап работы одному сотруднику. В описании бизнес-процессов должны присутствовать представители каждого подразделения бизнеса. Заранее определите рабочую команду участников и назначьте руководителя.

Внедрение без обучения

Обучение пользователей – это наиважнейший этап внедрения информационной системы. Какой бы понятной не была CRM, она содержит в себе много нюансов, о которых сотрудники могут не знать. Обучение можно проводить в виде семинаров, вебинаров или индивидуально, а также подготовить для сотрудников подробные инструкции.

Саботаж сотрудников

Часто внедрение новых регламентов работы приводит к сопротивлению у сотрудников. Многие избегают излишнего контроля и продолжают работать в прежнем режиме. Для избежания этой ситуации еще на этапе подготовки внедрения донесите до своих сотрудников все выгоды и обозначьте мотивацию.

Список рисков может увеличиваться, но зная основные правила для их предотвращения вы сможете снизить затраты на внедрение продукта.

От чего зависит стоимость внедрения CRM-системы

Внедрение CRM системы подразумевает не только покупку самого продукта и лицензий. Конечно, хочется, чтобы внедрение обошлось дешевле, но при этом было быстрым и надежным. Давайте рассмотрим из чего складывается стоимость проекта по внедрению CRM:

Предпроектное исследование

Суть этого этапа заключается в том, чтобы построить некую архитектуру будущей CRM-системы. Консультанты и аналитики тщательно исследуют процессы внутри компании и выстраивают логическую цепочку их движения. Затем производится их оптимизация и определяются показатели, по которым будет оцениваться работа.

Написание технического задания

Совместно с разработчиками и аналитиками консультанты пишут техническое задание. Назначение ТЗ – описание всех изменений, которые необходимо внести в программу, чтобы она соответствовала требованиям заказчика.

Настройка системы

По составленному ТЗ специалисты начинают настраивать систему. Во время этого этапа производится интеграция с другими сервисами и системами, если требуется, проводится тестирование и отладка. Для удобства работы пользователей составляются инструкции.

Установка системы на рабочие места

При покупке стоит учесть, сколько рабочих мест потребуется для работы. Возможно придется докупить дополнительное оборудование или программное обеспечение.

Ввод в эксплуатацию

Этот этап внедрения потребует максимальной концентрации со стороны всех участников. Консультанты проводят обучение пользователей, помогут начать работать и проследят за правильностью выполнения действий.

Эксплуатация и аудит системы

По прошествии нескольких месяцев у вас будет возможность оценить первые результаты работы. Для этого проводится аудит системы. Он поможет оценить достигнутые задачи и сравнить эффективность работы до и после. Возможно, во время начала работы в систему потребуется внести дополнительные изменения или добавить функционал.

Техническая поддержка

Как правило, этот этап не включен в стоимость программного продукта, поэтому позаботьтесь об этом заранее.

При оценке стоимости внедрения CRM-системы можете опираться на диаграмму на рисунке ниже. На ней в процентном отображении видны примерные затраты на каждый из этапов.

Эффект от внедрения CRM-системы

Для руководителя или собственника бизнеса будет легко будет результаты внедрения CRM по объективным факторам: по росту продаж, уровню удовлетворенности клиентов, по степени их удержания и т.д.

Сложнее оценить эффект внедрения по экономическим показателям. Для этого требуется глубокий анализ работы внедренной системы.

Можно оценить внедрение по качеству работы бизнес-модели в целом. В комплексном проекте можно оценить следующие показатели эффективности внедрения:

Подводя итоги можно сказать, что благодаря грамотному подходу к выбору системы и подрядчика внедрение может пройти легко и почти незаметно.