CRM для клиники — это система управления взаимоотношениями с клиентами (пациентами), разработанная с учетом специфики сферы предоставления медицинских услуг. Основная цель медицинской CRM-системы — помогать клинике привлекать новых пациентов и удерживать текущую клиентскую базу. Данная цель достигается благодаря таким функциональным возможностям, как сегментирование базы, онлайн-запись на прием, автоматические уведомления, клиентские программы лояльности, различные схемы ценообразования и т.д.
Одним из важнейших факторов успешного взаимодействия врача и пациента является налаживание коммуникации. Это касается как первичных, так и постоянных пациентов. Если возникают теплые и доверительные отношения между пациентом и врачом, то процесс лечения протекает более комфортно, приятно и главное эффективно. Такие клиенты клиники в дальнейшем советуют ее и конкретного врача своим друзьям и родственникам. Негативные моменты и противоречия наоборот могут убить взаимодействие. Поэтому крайне важно правильно налаживать контакт с пациентом.
Медицинская CRM: что она дает
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), или как её называют в других сферах, по сути то же самое, что и система PRM (управление взаимоотношениями с пациентами). Важно, что основное сходство здесь касается «управления отношениями». Такая система подразумевает построение длительных, комфортных и приятных взаимоотношений между врачом и пациентом.
На построение коммуникации необходимо всегда обращать внимание как специалисту, так и непосредственно руководству клиники. От этого во многом зависит эффективность работы конкретного врача и всей организации.
CRM для клиники помогает выстроить отношения между врачом и пациентом. С ее помощью организация может вести электронные медицинские карты, которые создают целостное представление о каждом потребителе медицинских услуг и пациенте.
Пример ЭМК
С помощью этих 360-градусных профилей аудитории медицинская организация получает возможность персонализировать взаимодействие, предлагая именно те услуги, которые ориентированы на конкретного пациента. Учет индивидуальных потребностей, а также программы лояльности для постоянных клиентов значительно повышают возможности по удержанию текущих клиентов.
Медицинская CRM позволяет отправлять необходимую информацию пациентам посредством текстовых сообщений, телефонных звонков или электронной почты. Автоматические напоминания через различные каналы коммуникации сокращают количество неявок на прием, а онлайн-запись через сайт увеличивает количество первичных обращений. Таким образом, используя CRM, клиника получает возможность управлять взаимодействием с пациентами из единой системы от первого контакта и повторных визитов до построения долгосрочных отношений.
Как наладить общение врача с пациентом
Врач должен четко понимать, как необходимо налаживать первый контакт с пациентом и как вести лечение. Поэтому при работе с новыми посетителями клиники необходимо начинать общение с правильных нот:
- Необходимо видеть человека в целом, в комплексе, а не только пациента, его проблемы и недуги. Для того чтобы легко наладить контакт и общение можно спросить человека о его делах, настроении и о других моментах жизни. Это позволит легко и быстро наладить контакт. Также это важно для самого пациента, поскольку он сможет немного расслабиться.
- Необходимо видеть в своем пациенте личность, состоявшуюся и сформировавшуюся.
- Необходимо учитывать религиозные, культурологические и национальные особенности и ценности пациента.
При таком подходе специалисту будет на порядок проще наладить контакт, особенно если это касается первой встречи врача и пациента. Это создаст доверительную ситуацию и будет способствовать успешному лечению.
Одним из важнейших факторов успешного взаимодействия врача и пациента является налаживание коммуникации. Это касается как первичных, так и постоянных пациентов. Если возникают теплые и доверительные отношения между пациентом и врачом, то процесс лечения протекает более комфортно, приятно и, главное, эффективно. Такие клиенты клиники в дальнейшем советуют ее и конкретного врача своим друзьям и родственникам. Негативные моменты и противоречия, наоборот, могут убить взаимодействие. Поэтому крайне важно правильно налаживать контакт с пациентом.
Врачу крайне важно наладить положительный контакт с пациентом. Часто бывает так что при первых встречах человек стесняется, чувствует себя немного скованно. От этого он может бояться или стесняться рассказывать о своих проблемах. А это может негативно сказаться на лечении. Поэтому врачу необходимо наладить доверительное общение и узнать все необходимые данные относительно проблемы.
Для того, чтобы максимально быстро наладить контакт с пациентом необходимо следовать нескольким довольно простым секретам.
Большинство пациентов имеют некоторые сформулированные представления относительно заболевания. И не всегда они верные.
Многие люди ищут информацию о симптомах, заболеваниях и лечении в Интернете. Потому степень их осведомленности может быть разной.
Когда пациент рассказывает о своем недуге, особенно о симптомах, то не нужно его торопить.
Если у человека есть вопросы, опасения или переживания, то необходимо их выслушать. Важно помнить, что для пациента это имеет серьезное значение. Если он необоснованно чего-то боится, то следует его успокоить.
Выстраиваем доверительные отношения
Посещение даже простого терапевта для обычного человека всегда превращается в стресс. Особенно если человек не часто бывает в больницах. Поэтому врач должен стремиться к тому, чтобы ни при каких ситуациях не усугубить этот стресс еще больше.
В этом аспекте крайне важно построение доверительных и уважительных взаимоотношений. Это позволяет врачу и пациенту наладить нормальное общение. Врач должен уделять достаточное время и внимание на приеме, расспросить о проблемах, переживаниях, симптомах. Все это позволит одновременно и наладить контакт и узнать всю информацию относительно болезни.
Для того, чтобы максимально эффективно наладить коммуникацию с пациентом необходимо следовать некоторым простым советам:
- Сделайте визиты достаточными по продолжительности, чтобы можно было потратить время на установление доверительного общения, а не только на изучение аспектов самого заболевания.
- Используйте уже готовые шаблоны медицинских протоколов. Так можно меньше времени потратить на заполнение необходимых бумаг.
- Оттачивайте свои навыки коммуникации с пациентами. Это поможет в дальнейшей работе.
Важно понимать, что далеко не все люди от природы обладают даром легко общаться с людьми. Поэтому и нужно оттачивать все эти умения. Это поможет наладить эффективную и приятную систему взаимодействия с пациентами.
Улучшайте свою коммуникацию вместе с пациентом:
- Попросите пациента повторить рекомендации своими словами, чтобы убедиться, что он все понял правильно и точно.
- Если пациент не согласен, высказывает свои возражения и замечания, то старайтесь выслушать его и аргументированно объяснить свою точку зрения. Пациент должен уходить от врача с ощущением полного понимания и доверия.
Эти советы гарантированно помогут в работе с пациентом.
Обзор программ для учета пациентов на базе 1С
Существуем множество программ для учета пациентов – CRM-систем. Такие программы позволяют хранить данные о пациентах, вести их электронные медицинские карты в программах, а также передавать эти данные в единые информационные системы.
В этом разделе мы разберем популярные программы учета пациентов, разработанные на платформе 1С.
БИТ.Управление медицинским центром
Решение, предназначенное для автоматизации медицинских центров, клиник, медкабинетов и других организаций, оказывающих медицинские услуги.
Программа учета пациентов в медицинских центрах позволяет сформировать единое информационное пространство для управления клиникой или даже сетью клиник. Программа объединяет в себе все бизнес-процессы клиники: от регистратуры до шаблонов медицинских осмотров и приемов врачей.
В том числе решение имеет широкий функционал CRM-системы, который позволяет анализировать историю посещений клиентов, настраивать автоматические уведомления для пациентов с напоминаниями о приеме и процедурах, создавать программы лояльности клиники и предоставляет другие возможности.
БИТ.Медицина 365
Облачная информационная система для управления небольшой клиникой, медицинским кабинетом. Также решение хорошо подойдет частным организациям, которые только открываются.
Работа в БИТ.Медицина 365 ведется через интернет, поэтому пользователи имеют доступ к данным системы в любом месте и с любого устройства, подключенного к сети. Среди преимуществ системы ее невысокая стоимость – от 1700 рублей в месяц – и быстрая активация за 1 день.
В части учета пациентов программа позволяет вести запись клиентов на приемы и процедуры с сайта, социальных сетей и мобильного приложения клиники. БИТ.Медицина 365 обладает всеми возможностями CRM-системы в решении БИТ.УМЦ.
БИТ.Стоматология
Специализированное решение, разработанное для управления стоматологическими клиниками. Также в комплексе решает бизнес-задачи бизнеса и учитывает все особенности отрасли и отчетности.
Подсистема для ведения учета пациентов позволяет отслеживать историю посещений клиентов, вести электронные медицинские зубные карты пациентов, формировать списки для обзвона клиентов и настраивать SMS- и email-оповещения, а также формировать системы лояльности и бонусные системы стоматологии.
Вы можете протестировать на практике перечисленные выше программы совершенно бесплатно. Оставьте заявку и мы предоставим для вас демо-доступ к решению в облаке на месяц.
