Описание проекта
В медицинском центре для автоматизации оперативного и управленческого учета использовалась медицинская информационная система «Ариадна». Это решение с закрытым кодом, то есть его нельзя доработать под индивидуальные бизнес-процессы, а можно использовать только типовые механизмы программы. Топ-менеджеры «Айболита» приняли решение о необходимости перехода на МИС, которую можно было бы адаптировать под задачи клиники. Помимо открытого кода система должна была иметь возможность полной интеграции с сайтом медцентра и различными приложениями, а так же программами для ведения регламентированного и кадрового учета, которые уже использовались в организации – 1С:Бухгалтерия 8, 1С:Зарплата и управление персоналом.Изучив специализированные решения для медицинских центров, представленные на рынке, «Айболит» остановились на комплексной системе от компании «Первый Бит» БИТ.Управление медицинским центром. За помощью во внедрении обратились к компании-разработчику.
Перед началом внедрения специалисты Первого Бита при поддержке IT-службы заказчика провели аудит бизнес-процессов «как есть» в рамках этапа «моделирование». Результатом стали схема бизнес-процессов клиники с учетом всех требований заказчика и уточненный план внедрения системы. В начале внедрения заказчик самостоятельно произвел развертывание БИТ.Управление медицинским центром. Важной задачей было сохранение информации из предыдущей МИС Ариадна: была перенесена вся база клиентов (около 1,5 млн карточек клиентов), истории посещений и пр.
В ходе проекта сотрудники внутренней IT-службы активно участвовали во всех этапах, что позволило сократить затраты на внедрение. В частности, Первый Бит проводил только обучение для ключевых пользователей и составлял текстовые инструкции, а обучение для конечных пользователей проводилось внутренней командой. По мимо собственной IT-службы, которая обеспечивает работу информационных систем клиники, у медицинского центра есть партнер на аутсорсинге, обеспечивающий облуживание серверов и сетей. Для облегчения взаимодействия конечного пользователя (оператора, врача, руководителей и пр.) и IT-специалистов и обслуживающих организаций было принято решение автоматизировать прием заявок на техническое обслуживание. Для реализации создано единое окно обращений внутри БИТ.Управление медицинским центром на базе 1С:Системы взаимодействия. Теперь сотрудники медцентра создают заявку, в которой выбирают тип, например, «сломался компьютер», а система автоматически заполняет исполнителя. Для оповещения исполнителя о том, что ему назначена новая задача специалисты Первого Бита написали телеграм-бот. При сохранении документа «заявка на техобслуживание» исполнитель получает сообщение в Telegram, в этом же чате он может принять ее – и это отобразится в МИС, или задать уточняющие вопросы, которые постановщик задачи тоже увидит в системе. Специалисты, обслуживающие компанию на аутсорсинге, работают с заявками по такому же принципу, только вместо Telegram получают заявки на электронную почту.
Медицинский центр оказывает диагностические и лечебные услуги на дому. Для обеспечения оперативной связи с врачами и мед.сетрами, находящимися на вызовах, специалисты Первого Бита написали Telegram-бот. С помощью 1С:Системы взаимодействия была осуществлена его интеграция с БИТ.Управление медицинским центром. При заведении заявки с признаком «Заявка на выезд» врачу, на которого она создана, приходит оповещение в Telegram с полной информацией о заявке. Это не только облегчает коммуникацию со специалистами, которые находятся вне клиники, но еще экономит время операторов, ведь им не приходится дублировать информацию для оповещения врачей вручную.
Регистратура и call-центр
Медицинский центр «Айболит» имеет 13 филиалов в 4 разных городах. В каждом из филиалов сотрудники регистратуры могут произвести запись пациента, а еще запись осуществляется операторами call-центра. После автоматизации внутренних взаимодействий сотрудников, осуществили запуск БИТ.Phone и БИТ.АТС и интегрировали с IP-телефонией на базе «Аsterisk», которую использовали в «Айболите» до начала проекта. Это было сделано для ускорения работы собственных call-центров клиники. «Аsterisk» не была интегрирована с МИС и при звонке пациента в клинику оператор должен был найти клиента в базе самостоятельно и только потом произвести запись. Это замедляло работу сотрудников call-центра. Помимо этого, не было возможности быстро соотнести записи разговоров с конкретным клиентом, что усложняло контроль качества работы операторов. Бесшовная интеграция БИТ.Управление медицинским центром и БИТ.Phone позволила увеличить скорость и качество отработки звонков в центр, а руководитель call-центра в режиме реального времени может следить за состоянием работы через панель управления звонками. Для возможности формирования дополнительных разрезов аналитики по звонкам медицинский центр использует БИТ.Аналитика АТС. Например, с его помощью можно отслеживать статистику по звонкам в разрезе очередей.
Сеть «Айболит» пристально следят за качеством оказываемых услуг и поэтому производят разбор всех жалоб и предложений от клиентов. Обычно жалоба фиксируется оператором call-центра. Чтобы разбор был более детальный и в нем могли участвовать все сотрудники клиники, используется 1С:Система взаимодействия. Это решение обеспечивает возможность завести чат-обсуждение практически из любого документа БИТ.УМЦ, в том числе из документа «Обратная связь».
Для облегчения работы операторов колл-цента и повышения комфорта пациентов от взаимодействия с клиникой уже на этапе звонка, доработали документ «событие», который создается автоматически при ответе на звонок клиента в клинику.
В едином окне оператор может увидеть всю информацию о клиенте:
- Общие сведения: историю взаимодействия и переписки с ним, активные записи на прием, отчеты по бонусной программе, текущие акции для определенного филиала.
- Родственные связи. Например, клиентами медицинского центра являются родитель и ребенок. Мама звонит в клинику и определяется как пациент, но записать на прием хочет ребенка. Из ее карточки оператор может быстро перейти в карточку ребенка.
- Фиксация цели звонка. В дальнейшем для принятия оперативных управленческих решений можно получить аналитику, с какими вопросами чаще всего обращаются в колл-центр.
- Быстрый переход в действие: записать на прием, оставить обратную связь, добавить в лист ожидания по услуге, если не удалось записать в текущий момент, подобрать услуги.
В «Айболите» работают врачи разных специальностей: одни из них принимают детей, другие работают только со взрослыми, на разные виды приема (первичный/повторный) нужно отвести каждому врачу разное количество времени. Эти и еще множество условий необходимо принимать во внимание операторам при записи пациента. Чтобы все ограничения были учтены в системе и этим было удобно пользоваться, команда Первого Бита доработала календарь планирования и создала инструмент «общее расписание», которое имеет все необходимые отборы. Выбрав филиал, который хочет посетить клиент, можно подобрать ему время, опираясь на услугу и возраст пациента. Программа сама подскажет, к какому врачу нужно записывать.
Для автоматического подтверждения записи был интегрирован бот, который получает данные о заявках из БИТ.Управление медицинским центром, а затем отдает в МИС результат звонка, например, изменяет статус заявки.
Продажа
Бизнес-процесс оформления продажи в «Айболите» отличается от типового. Обычно документ «оказания услуг» создается из заявки на прием. Учитывая большой поток пациентов, в клинике «Айболит» для совершения оплаты регистратор заводит «оказание услуг» из меню, а уже в документе выбрав клиента, может «подтянуть» в него прием (из заявок), услуги из назначений врача и смежные приемы, если они были.
Помимо удобного подбора услуг, система помогает учитывать процедуры, которые должны реализовываться вместе. Например, если регистратор добавит услугу «анализ крови из вены», программа внесет в документ «оказание услуг» «забор крови из вены». Все это позволило ускорить работу регистраторов и кассиров, а также минимизировать количество ошибок.
Бонусы
Раньше в медицинском центре для повышения лояльности клиентов использовали систему скидок. Совместно с проектом внедрения новой МИС было принято и решение о смене системы лояльности на бонусную. Решение БИТ.Управление медицинским центром позволяет работать с бонусной системой, однако для «Айболита» были сделаны индивидуальные доработки. Например, начисление быстросгораемых бонусов на день рождения пациента, начисление приветственных бонусов при переходе со скидочной системы на бонусную возможно только однажды, для пенсионеров не предусмотрено участие в бонусной программе (для них есть свои скидки) и пр. Количество бонусов и срок, до которого они доступны, отображается и в документе «Оказание услуг». Для пациентов реализована смс-рассылка, информирующая о бонусах, которые могут сгореть в ближайшее время.
ДМС
Клиника оказывает услуги по программе добровольного медицинского страхования. Для ускорения работы по ДМС был доработан блок «ДМС». «Айболит» работает в основном с клиентами по гарантийным письмам, это означает, что чтобы оказать пациенту услуги в рамках ДМС, назначенные после первичного приема, страховая должна сначала их согласовать. Таким образом, первым шагом сотрудники медцентра должны убедиться, что пациент есть в списках застрахованных, а потом закрепить гарантийное письмо за определенным клиентом и приемом. Для автоматизации этого процесса и обеспечения работы сотрудников клиники в едином окне был настроен парсинг списков застрахованных и гарантийных писем с электронной почты в МИС. Таким образом список застрахованных в БИТ.Управление медицинским центром всегда актуален, а гарантийные письма загружаются в МИС и сотруднику остается только проверить корректность и закрепить за определенным клиентом. Для облегчения работы врача с ДМС система тоже была доработана. При назначении анализов или дополнительных обследований программа теперь подсказывает, входит ли исследование в страховой пакет без согласования или все же оно необходимо. Кроме этого, появилась возможность отправить письмо на согласование необходимого перечня услуг в страховую компанию прямо из документа «Прием».
Интеграция с сайтом
В медицинском центре настроена интеграция сайта и БИТ.Управление медицинским центром, что позволяет поддерживать его всегда в актуальном состоянии по составу коллектива, стоимости основных услуг, расписанию приема врачей. Причем запись через сайт реализована с учетом всех ограничений, описанных выше.
Интеграция с 1С:Бухгалтерия и 1С:Зарплата управление персоналом
Для формирования регламентированной бухгалтерской и кадровой отчетности «Айболит» используют 1С:Бухгалтерия и 1С:Зарплата и управление. Для получения актуальной информации о деятельности медицинского центра в эти системы, «Первый Бит» настроили обмены этих систем с БИТ.Управление медицинским центром. Доработана типовая выгрузка начисленной заработной платы в разрезе сотрудников и видов начислений из БИТ.Управление медицинским центром в 1С:Зарплата и управление, а также разработано автоматическое обновление данных сотрудников из 1С:Зарплата и управление в БИТ.Управление медицинским центром.
Лаборатория
В клинике используется ЛИС «Ариадна» и автоматизировано получение данных в систему с лабораторных анализаторов. При смене медицинской системы была настроена интеграция БИТ.Управление медицинским центром с текущей ЛИС: забор анализа оформляется в БИТ.УМЦ и передается в «Ариадну», а результат исследования выгружается в ЭМК пациента автоматически. Также в ходе проекта была настроена интеграция с внешней лабораторией «КДЛ». «Айболит» оказывает для других клиник услуги лабораторных исследований, поэтому в программе был сделан ряд доработок, упрощающий массовый ввод исследований, полученных от других клиник, а в перспективе планируется разработка интеграции БИТ.Управление медицинским центром с МИС других организаций для автоматической передачи этих данных.
Взаимодействие с государственными сервисами
Типовой функционал БИТ.Управление медицинским центром позволяет работать с государственными информационными системами ЕГИСЗ и ФСС прямо из программы, что исключает двойной ввод информации и экономит время сотрудников. Настройка всех необходимых для этого интеграций будет следующим этапом развития системы.
