Описание проекта
В начале 2024 года руководство Москвы приняло решение расширить возможности дистанционного формирования заявлений для нуждающихся в социальной поддержке граждан. Эта инициатива упростила доступ к социальным услугам, но привела к резкому росту числа обращений в контакт-центры.
До проекта сотрудники контакт-центров работали в разрозненных системах, используя множество ручных операций, таких как перенос данных из одного программного продукта в другой. Это создавало риск потери обращений, их дублирования или несвоевременной обработки, что могло негативно сказаться на качестве обслуживания граждан. Для устранения этих проблем и повышения эффективности работы контакт-центров Департамент труда и социальной защиты населения Москвы принял решение о внедрении CRM-системы на базе Битрикс24.
Учитывая социальную значимость задачи, команда специалистов в сжатые сроки приступила к реализации проекта. Уже через четыре недели после первой встречи был внедрен минимальный функционал системы.
На первом этапе работы:
- система была развернута в инфраструктуре ДИТ Москвы, с учетом всех требований безопасности,
- настроена объектная модель для учета заявителей, обращений, видов обеспечения и звонков,
- реализован процесс миграции данных из существующих систем, что включало удаление дубликатов (из более чем 1,5 млн записей осталось 500 тыс. уникальных).
После внедрения минимального функционала работа над проектом продолжилась, и система была значительно доработана
Автоматизация работы с обращениями
Настроен сквозной процесс обработки обращений для сотрудников первой и второй линии контакт-центра. Это позволило исключить дублирование операций и сократить время обработки запросов.
Индивидуальные настройки интерфейса
Разработаны различные варианты отображения карточек объектов для сотрудников разных подразделений, что повысило удобство и скорость работы.
Подключение новых подразделений
Автоматизирован процесс работы с выдачами обеспечения. Для этого в систему были вовлечены отдел логистики, центры выдачи обеспечения и руководство департамента.
Разработка аналитической отчетности
Настроена прозрачная и детализированная отчетность, которая позволяет анализировать обработку обращений и выдачу обеспечения в разрезе различных параметров. Это упростило контроль и планирование работы всех подразделений.
Проект был реализован в рекордно короткие сроки: минимальный функционал был внедрен за 4 недели, а новые функции добавлялись с интервалом 1–2 недели. Кроме того, были выполнены все высокие требования по безопасности и учтены специфические сетевые особенности инфраструктуры ДИТ Москвы.
Проект стал ярким примером успешной цифровизации, которая помогла обеспечить качественную и оперативную поддержку граждан в сложных жизненных ситуациях.