Описание проекта
Решение о внедрении личного кабинета пациента в «Медика Менте» приняли летом 2020 года. Наталья Самарская, представитель клиники по маркетинговому направлению, рассказала, как принималось решение о запуске сервиса, какие возможности телемедицины важны клинике, а также о дальнейших планах по проекту.
Что повлияло на принятие решения
Мы проанализировали потребности наших пациентов и поняли, что нам нужно решение, которое позволило бы людям проще взаимодействовать с клиникой. Например, разбирая звонки пациентов в наш кол-центр, заметили, что пациент не всегда может понять, удобно ему то или иное время для посещения или нет — особенно, если нужна запись сразу к нескольким врачам, клиенты перезванивали нам и часто не один раз, чтобы уточнить детали.
Очевидно, что пациенту было бы удобнее видеть расписание — пусть даже он запишется не окончательно. Вовзможно, мы будем перезванивать ему и подтверждать запись, но наглядность графика уже поможет ему сориентироваться и принять решение.
С точки зрения пациента самое удобное решение — мобильное приложение. Мы изучили готовые сервисы, которые есть у других клиник, — просматривали, у кого и что реализовано, какие есть возможности и функции. Из всего, что мы увидели, наполнение приложений ЕМС и «Скандинавского центра здоровья» понравилось больше всего. Таким образом, мы нашли ONDOC.
Для того, чтобы сделать или заказать мобильное приложение для пациентов или личный кабинет на сайте, нужно понять, для каких задач такой сервис нужен вашей клинике. Мы рассматриваем его в первую очередь, как медкарту пациента и возможность онлайн-записи, чтобы наши пациенты могли видеть расписание специалистов в реальном времени.
И, конечно, телемедицинские услуги. COVID-19 подталкивает это направление к развитию. Мы не можем оставаться в стороне.
Сроки
Для того, чтобы предоставить решение всем пациентам, нужно время. Адаптация вместе с подготовкой, разработкой и интеграцией заняла у нас несколько месяцев. Большую роль сыграла детальная проработка связки ONDOC и БИТ.Управление медицинским центром. Если бы мы использовали кабинет пациента без интеграции — например, были бы клиникой поменьше, или с узкой специализацией, запуск решения занял бы меньше времени. Сервис интуитивно понятен сам по себе, поэтому у клиник, которые запускают проект без интеграции, не должно возникать сложностей.
Пока мы внедрили сервис в тестовом режиме. Мы пробуем его и учимся вместе с пациентами. В ближайшее время решимся на полномасштабный запуск: опубликуем новость, что у нас появилось приложение, которое можно скачать, расскажем про код активации.
Специалисты по внедрению реализовали все задачи, которые мы перед ними ставили, их работа нас полностью устраивает. Мы продолжаем интеграцию с БИТ.Управление медицинским центром. Думаю, в ближайшее время мы не остановимся и будем совершенствовать функционал дальше: хотим, чтобы администратор мог работать в едином рабочем окне МИС, а пациенты, соответственно, в одном окне личного кабинета.
О телемедицине
Мы отображаем в кабинете пациента абсолютно все направления врачей, которые будут работать в сервисе. Для оказания телемедицинских услуг рассматриваем для себя около 4-5 специализаций. Дальше будем отслеживать спрос и эффективность — и принимать решения в зависимости от этих показателей.
Начнем с удаленных приемов с иногородними пациентами, которым могут потребоваться предварительные консультации, рекомендации врача, ответы на вопросы — например, с какими анализом или обследованиями можно приехать на очную консультацию.
Стоимость очных приемов в клинике в среднем 1200-2000 рублей. Телемедицинские консультации планируем в районе 800-1000 рублей. Пациенты из регионов могут получить услугу по полису ОМС.
Мы будем пробовать предлагать телемедицину как услугу. Возможно, подключим виджет с телемедициной и онлайн-записью, так как у нас есть сайты, ориентированные на иногородних пациентов по отдельным направлениям.
Планы по работе с личным кабинетом
Думаю, личный кабинет пациента позволит нам увеличить количество повторных приемов. Например, с помощью возможностей раздела «Маркетинг» — сообщений через уведомления клиента в личном кабинете. Это позволит делать традиционные рассылки по выборкам. Для этого мы планируем реализовать возможность выгрузки нужных сегментов пациентов из БИТ.Управление медицинским центром — клиентам, которым назначена дата повторной явки. Пациенту, соответственно, будет приходить уведомление о том, что нужно записаться на повторный визит.
Обычно мы спрашиваем у клиентов обратную связь по телефону. После того, как введем личный кабинет в полномасштабную работу, будем отслеживать, как пациенты реагируют на него. И, если они станут оставлять отзывы о врачах и клинике через свой кабинет, станем отслеживать оценки и отзывы через ONDOC.
Также, когда наберем достаточную базу из подключившихся пациентов, будем использовать сервис опросов. В таком случае результаты данных исследований будут показательными, мы сможем собрать массив данных.
Задача номер один для нас — развивать сервис как личный кабинет, расписание и медкарту. Нам важно, чтобы медицинская карта была с историей, то есть клиника передавала пациентам данные за все прошлые посещения. Развитие телемедицинского направления — тоже актуальная задача, спрос на удаленные консультации есть.
Мы стремимся увеличивать пациентопоток. Благодаря личному кабинету постоянный пациент будет оставаться постоянным, если у него будет собрана вся электронная медицинская карта в одном месте. Это даст нам преимущество с точки зрения сервисной составляющей: у пациента все собрано в одном месте, ему удобно, нет смысла идти в другое медучреждение.
Наталья Самарская, представитель клиники по маркетинговому направлению
